7 metodi per le destinazioni di sfruttare il potere delle recensioni online

Le recensioni online negli ultimi anni hanno agitato il destination marketing più dei social media.

Per le organizzazioni di destination marketing (DMO), uffici del turismo e dei congressi (CVB), ed altri enti responsabili di generare turismo in entrata, ciò significa spostare maggiori risorse dalle tradizionali attività di vendita e marketing, la cui efficacia è diminuita, ed aumentare il coinvolgimento dei viaggiatori sui canali social, incoraggiandoli a condividere contenuti sulle destinazioni. Ciò significa monitorare e analizzare le performance delle recensioni online. E significa anche giocare un ruolo più attivo nel gestire l’esperienza di ogni destinazione.

Il settore alberghiero ha compreso rapidamente l’importanza della reputazione online, plasmata dalle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia e più di altre 100 fonti di recensioni online, nell’attirare nuovi viaggiatori. Altre aree del settore turistico, dalle attività alle attrazioni, dai ristoranti agli eventi, sono state coinvolte. Le prossime? Le DMO, che giocano un ruolo fondamentale e unico.

Ecco sette modi per le destinazioni di sfruttare il potere delle recensioni online:

1. Comprendere l’interdipendenza della reputazione

L’abilità di una destinazione di attirare visitatori dipende non solo dalla sua reputazione generale, ma anche dalla reputazione dei singoli operatori turistici nella regione. Gli operatori turistici sono i pilastri della reputazione di una destinazione, perché i viaggiatori recensiscono le attività individuali, non le destinazioni. Quando tutti gli stakeholders collaborano insieme, diventano più forti individualmente e anche più della somma dei singoli componenti. In una metafora: un’alta marea può sollevare tutte le barche.

2. Utilizzare al meglio i preziosi dati forniti dalle recensioni online

Le recensioni online forniscono un flusso di contenuti attuali dell’intero anno sui comportamenti dei viaggiatori, i loro interessi, cosa piace e non piace loro, e i loro consigli. Le destinazioni possono sfruttare la vastità e la ricchezza di tali dati per comprendere i sentimenti dei visitatori, confrontare le proprie performance con quelle dei competitor, e identificare punti di forza e punti deboli tra regioni, settori e stakeholders individuali.

3. Sfruttare i big data con analisi delle recensioni

Anche se non c’è carenza di dati sulle recensioni, la difficoltà sta nel raccoglierle, organizzarle e dar loro un senso. La soluzione risiede nell’analisi delle recensioni, il processo di aggregazione, analisi e reporting dei dati delle recensioni online, e nel loro utilizzo per prendere decisioni più efficaci.

4. Analizzare le recensioni per trovare idee e contenuti

Le recensioni online permettono alle DMO di ottenere una visuale sui dubbi e le preoccupazioni dei viaggiatori riguardo una destinazione. Questa informazione è una preziosa fonte di idee e contenuti da inserire in blog e articoli, pagine web, o canali di social media e pubblicità. I contenuti possono riguardare domande frequenti o errate percezioni, possono sfruttare il potere delle testimonianze degli altri viaggiatori, e raccogliere i vantaggi del content marketing.

5. Utilizzare i dati delle recensioni per indirizzare gli investimenti

Le recensioni online provengono da una delle più indiscutibili fonti di informazione sulle destinazioni: i viaggiatori che hanno visitato la destinazione in prima persona. Questo, combinato con il volume di recensioni, rappresenta la vera saggezza della massa. Pertanto, i dati sulle recensioni possono essere molto efficaci per le amministrazioni, l’industria e le attività di lobbismo, nel decidere gli investimenti in infrastrutture, formazione e marketing necessari per attirare visitatori e aumentare la soddisfazione dei viaggiatori.

Non si tratta di ciò che pensiamo, ma di ciò che dicono i nostri clienti.

Ciò rende i dati delle recensioni molto persuasivi, e utili a livello politico , ha dichiarato il Dr. Aris Ikkos, direttore della ricerca al SETE, la confederazione turistica che rappresenta oltre 50,000 attività e membri in tutta la Grecia.

Il Cliente di ReviewPro, il SETE analizza centinaia di migliaia di recensioni raccolte da ReviewPro, per ottenere una panoramica della soddisfazione dei visitatori in ogni regione, confrontare le performance di recensioni rispetto alle destinazioni concorrenti, e il rapporto tra tasso di visitatori e revenue. L’organizzazione utilizza questi dati per identificare i punti di forza e i punti deboli di ogni regione, sfruttare il marketing con efficacia, correggere le debolezze e impostare programmi di formazione.

6. Integrare le recensioni online con i sistemi di classificazione ufficiali

Una ricerca condotta dal UNWTO ha rilevato che le persone desiderano visualizzare le classifiche ufficiali degli enti turistici, e le classifiche dei viaggiatori sulle recensioni online, quando pianificano il loro viaggio. (UNWTO, 2015.) Per soddisfare entrambe le esigenze, molte destinazioni ora integrano i due modelli in liste sui siti web ufficiali. Alcuni esempi includono Visit Scotland, Visit London e Destination British Columbia.

Star Ratings Australia, l’organizzazione nazionale australiana di classificazione alberghiera, ha scelto di inserire il ReviewPro’s Guest Rating Scor, un punteggio di reputazione ricavato da oltre 175 fonti di recensioni.

7. Fornire linee guida, formazione e supporto agli stakeholders

Le destinazioni possono avere un ruolo attivo nell’educare gli stakeholders sull’importanza della gestione della reputazione, su come monitorarla, rispondere e agire ai feedback sulle recensioni, e sul rapporto tra servizio clienti e social media.

Destination British Columbia, che ha iniziato a comprendere il potere dei social media e delle recensioni online, ha commissionato alla mia azienda Reknown la stesura di una guida completa sulla gestione della reputazione online, e l’organizzazione di seminari formativi in tutta la provincia per aiutare gli stakeholders a tenere sotto controllo la reputazione.

I metodi di erogazione includono guide, consigli, casi studio, seminari e presentazioni alle conferenze sul turismo. I seminari web possono aiutare gli operatori nelle comunità più remote, riducendo i costi di formazione.

Solo quando DMO, CVB, amministrazioni e altre organizzazioni turistiche si impegneranno a fornire leadership, formazione e supporto necessari per gestire la reputazione online, riusciranno a comprenderne appieno i vantaggi, tra cui una maggior soddisfazione dei visitatori, un volume maggiore di recensioni e valutazioni positive, e un maggior numero di visitatori.

Voglio saperne di più!